Den tekniska kompetensen för att sköta drift och incidenthantering brukar finnas och om det saknas är det enkelt att kompletter med tekniska kurser, rekrytering eller outsourcing. Det är mycket svårare att arbeta in processmedvetenhet (om det saknas).

Jag förespråkar att man belyser verksamheten i fyra perspektiv, utifrån: strategi, kvalitet, effektivitet och kostnadsmedvetenhet.

• Saknas arkitekturkompetens (för att säkerställa it-standarder för applikationer och data och infrastruktur)? Arkitekturen är det som pekar ut kursen, som väljer den väg för att nå målen inom alla andra områden (kvalitet, effektivitet(servicenivåer, leveransnivåer etc) samt inom ekonomiska ramar). Komplettera med utbildning och ev. rekrytering och ev. nya roller.
• Om kvaliteten på leveranserna är problemet kanske man måste fördjupa sig i ITIL:s processer förändringshantering, release och driftsättning etc.. roller som change manager, incident manager och problem manager samt leveransansvariga (eller liknande roll) för att samordna leverans, vidareutveckling och support åtagande (I större utvecklingsprojekt, där externa konsulter är inblandade, agerar dessa mottagare i driftetablering).
• En förvaltningsetablering i lämpliga objekt så att verksamheten (som ska stödjas) blir delaktiga i prioriteringar och medvetna om kostnader. De ska hjälpa till att förvalta (i meningen vidareutveckla) de etablerade tjänsterna.
• Framtagande av en genomarbetad tjänstekatalog samt att tjänstelivscykeln är förankrad i förvaltningsetableringarna. Detta i kombination med lämpliga SLA:er säkerställer vad användarstödsorganisationen förväntas supportera och medvetandegör för användarna vilka förväntningar de kan ha på tjänsteleveransen.
• Skapa ett arkitektur råd (där alla olika teknikområden såväl som verksamhetsföreträdare finns representerade) för att säkerställa tekniska lösningar i projekt och vidareutveckling i förvaltningsetableringarna – sista steget för att få långsiktig kvalitet i investeringarna.

Mycket kan besvaras med en kompetenskartläggning av personalen, ledningen och verksamhetsföreträdarna. Leta inte bara kunskaper utan även egenskaper t.ex. är solidaritet, yrkesstolhet och vetgirighet viktigt i en resa mot högre kvalitet.