Kognitiv koordination – eller varför människan aldrig kan ersättas av ett system

Alla frågor ska kunna besvaras genom att besöka våra webbsidor, alla ärenden ska kunna utföras via webben. Men så länge man tror att systemet och olika komplexa metoder för ”frågor & svar” ska hjälpa de användare som stöter på problem är man fel ute.

Det är alltid lättare att fråga en människa eftersom vi tolkar frågan och sätter den i sitt sammanhang (vart i processenden som frågar befinner sig). Ett system kan aldrig ersätta den kognitiva koordination som ständigt pågår när två människor samtalar.

Vad ska man då göra? Det gäller att göra det bästa av situationen. Utgå ifrån systemet, vad det erbjuder och vilka begränsningar det det har och försök sedan att kartlägga dina användare. Använd all data du har om dina användare, vilka problem de brukar ha etc och koppla samman dessa mot systemets begränsningar. Låna tankar från Electronic Performance Support Systems och krydda med lite målgruppstänk.

Annonser
  1. No trackbacks yet.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: